「ほったらかしにしない」サポートでまずは生活のリズムを整える――SOU WORKSうるま兼箇段

高齢者福祉の経験を経て障害福祉の分野へ

與那城さんは前職では高齢者福祉の仕事をされていたと聞きました。

はい。サービス付き高齢者向け住宅やデイサービスの管理者を兼務していました。訪問介護や訪問看護の売上管理なども含めて、約8年間高齢者福祉の分野で働いていました。

ライフデザインに転職しようと思ったきっかけを教えてください。

もともと障害者福祉分野にも興味がありました。家庭の事情もあって転職を考えることになったときに、たまたまライフデザインの求人を見つけました。ホームページでリーダー選考会の様子や取り組み方、ミッション・ビジョンを見たときに、よりレベルの高い環境で仕事ができるという部分にかなり魅力を感じて、すぐにエントリーしました。

入社前は就労支援についてどんなイメージを持っていましたか?

なんとなくですが、障がい者が一般社会に就職できるように訓練する場所ぐらいの認識でした。訓練という部分が大きいと思っていたので、より実務的な支援が求められるサービスなのかなと。

実際に働いてみて、ギャップはありましたか?

ありましたね。実際には訓練の手前の段階が中心で、生活リズムを整えて、それと同時にスキルアップしていく。そこはちょっとギャップがありました。

「ほったらかしにしない」ヒアリング

現在はチーフプランナーとして働かれているそうですが、どんなお仕事をされているんですか?

全体のスタッフをマネジメントしながら、利用者様の状態や通所率にアンテナを張っています。基本的に私がヒアリングを重点的に行って、通所が難しくなっている要因や、生産活動への参加が少ない理由、どういった方向性を見据えているのかを聞き取って、肯定的なフィードバックを行っています。

通所率の向上に力を入れられているということですが、具体的にどんな取り組みをされていますか?

数字をきちんと出して考えるようにしています。例えば1ヶ月間での通所率だけでなく、1週間単位で見てみると、また数字自体がばらつきが出てくるんです。通所率が下がっている方に関しては、ヒアリングの回数を増やしてサポートしています。

ヒアリングはどのように行うのですか？

現在は、その方の1週間の利用曜日の最終日に必ずヒアリングを行って、肯定的なフィードバックをして「じゃあ来週はこうしていきましょう」と伝えています。

お話するって大事ですよね。

はい、コミュニケーションは本当に大切で、通所しづらい理由を丁寧に聞き取ることで継続的に通っていただけるようになっています。

ヒアリングは個別に行うのですか？

個別のお部屋にご案内して、緊張されないように、かなりフラットな感じで行っています。プライベートな話とか雑談を交えながら、本当にお茶会をするような感じですね。チーフプランナーという立場の私に直接気持ちを伝えていただくことで、ほかのスタッフにも適切な周知を行うので安心して通っていただけると思います。

なぜそういう雰囲気づくりを大切にされているんですか?

ほったらかしにされてないと感じてほしいからです。利用者様の孤独感を解消することが、通所率を上げる要因になります。ですので、スタッフ全員に「必ず利用者様とコミュニケーションを取りましょう。気持ちが落ちている方がいたら報告してください」と周知しています。

チーム全体で一人ひとりとコミュニケーション！変化を見落とさない工夫

精神障がいのある方は、変化が表に出にくいこともあると思います。どう対応されていますか?

表情や態度に出ない方もいらっしゃいますが、そこを引き出すために、些細なことでも声かけをしていろんな話題を出します。その中で、一人ひとりが悩んでいることや気になっていることを自然とお話していだけるようなコミュニケーションを心がけています。

それは與那城さん一人でやられているんですか?

私一人だけではどうしても難しいので、スタッフ全員で、利用者様が一人ひとりとコミュニケーションを取りましょうと行っています。アクションプランという目標計画の中にも、「通所された方に関して、ひとり一人コミュニケーションを取る」というルールを明確に掲げて、チーム全体で実践しています。

２階建、広々としたオフィスの中で好きな部屋で過ごせる

SOU WORKSうるま兼箇段は広くてきれいなオフィスですよね。

建物の中に和室の部屋があったり、個別の部屋があったり、オープンなスペースがあったりと、いろいろなタイプのお部屋があります。一人ひとりの利用者様が安らげる場所を選択できる環境があるのは強みだと思います。

利用者様は自分で場所を選べるんですね?

はい。ヒアリングを通じて、ご本人がどういった環境を望むのかを聞き取って、それに合ったお部屋をご案内、ご準備しています。

現在の利用者数とスタッフ体制を教えてください。

1日平均20～23名くらいです。スタッフは管理者1人のほか、私を含めて他スタッフがだいたい5名ぐらいですね。

2階建てのオフィスで、全員に目を配るのは大変ではないですか?

どうしても1階にいる方と2階にいる方で、随時見ることが難しい環境にはあるんです。なので、定期的に巡回しながら様子を伺って、「今何やってるの?」みたいな感じで声かけをさせていただいています。ただ、コミュニケーションを嫌がる利用者さんもいらっしゃるので、そういった方々に関してはその方のお時間も大事にして、声かけのタイミングには配慮しています。

何ができるか、何が不安か・・・丁寧にPCスキルを確認してスキルアップを提案

ITに興味を持って通い始める利用者様が多いそうですね。

最初の入り口としては、パソコンスキルを伸ばしたいという方がやっぱりほとんどですね。9割の方がそういう理由で利用につながっています。

利用者様のスキルレベルはどうやって判断されているんですか?

まずはパソコンの起動をしていただく。次にGoogleアカウントへのアクセスなど、一般的なパソコン操作で必要な手順を一緒にやって、その方のレベルを測ります。タイピングのスキルもゲーム形式のもので測定させていただいたりして、そこで頑張っていけるかどうかを、ご本人と相談しながら進めています。

苦手意識を持たせないための工夫はありますか?

ずっとパソコンばっかりやってもらうのではなくて、生産活動で息抜きする時間を作ったり、「この時間は読書の時間にしましょう」など、その人の様子を見ながらご本人にあったペースで進めています。

スキルアップの提案はどのように行っていますか?

ご本人のスキルに応じて、段階的にスキルアップしていくような声かけと提案をさせていただいています。ワンランク上のスキルを提案したときに「今はちょっと…」ということであれば、「今の段階で不安に思っているところはどこですか?」とヒアリングを行って、その人にあったプログラムをご提案しています。

パソコンも1人に1台支給されているのだとか。

はい、1人に1台パソコンを準備していますし、動画編集やプログラミングといった高度なスキルを磨きたい方には、ゲーミングPCも準備しています。

生産活動にも積極的にお誘いする

PC作業のほかに生産活動もあるんですね。

はい、古着の圧縮作業やらっきょの皮むき、封緘作業といった作業があります。ただ利用者様によっては生産活動に苦手意識を持つ方もラいらっしゃいます。外部から受注しているお仕事なので、「ミスしてはいけない」とか、利用者さんご自身がハードルの高さを感じてしまっている部分があります。

そういう方にはどう声をかけるんですか?

「まずは体験とか見学っていう感じで、一緒にどんな作業しているのか見に行きましょう」といった感じでお誘いします。「ちょっと休憩がてら、見に行きましょう」「コーヒー持って一緒に見に行って」という感じで。で、実際に「じゃあちょっとやってみます?」「どうでした?」みたいな、体験型のアプローチでハードルの高さを下げていっています。
そうやって体験という感覚で1度やってみた利用者様に肯定的なフィードバックをした結果、「思ったより難しくなかった」と前向きにとらえていただき、次にお誘いしたときには笑顔で参加してくれたことがあります。そのときは嬉しかったですね。

無料体験で一歩踏み出すのが怖い方には、まず週1日から

SOU WORKSうるま兼箇段の最大の魅力は何だと思いますか?

居心地の良さです。利用者様にとっては、まず生活リズムを整えることが一番大事です。生活リズムを整えて、決まった曜日にきちんと通所する。そういったリズムを確立するために、居心地が大前提で必要な要素になってくると思います。それに加えて、スキルアップです。
SOU WORKSうるま兼箇段の環境そのものの居心地の良さはもちろん最大の魅力ですが、生活リズムを整えたり、スキルアップに向かっていくためにこそ、その価値があると思っています。

無料体験を実施されていますが、無料体験では何ができるのですか？

まず「どういったスキルアップをしていきたいですか?」とヒアリングします。ほとんどの方がIT系のスキルを身につけたいと言われるので、「じゃあまず実際にパソコンを触ってみましょうか」と、一緒にパソコンを起動してタイピングなどをしていただきます。生産活動の様子も一緒に見学していただいて、体験もしていただきます。

見学や体験に来られたとき、迷っている方はいらっしゃいますか？

見学に来られて「どうしようかな…」と足踏みする方はかなり多くいらっしゃいます。その時には必ず「どういうことで今一歩踏み出せないでいるんですか?」って聞いています。
すると、一番多いのは、ただ一歩踏み出せないだけという方。結構変化を恐れる方が多く、「自分は通えないかもしれない」など、最初からネガティブな要素が強く、一歩踏み出せないという方がほとんどです。

そういう方にはどう対応されていますか?

「週1からでもいいので、まずは半日、短時間利用でもいいので、まずは1回始めてみませんか? 私がヒアリングしながら、○○さんの居場所を確立していくために、一度チャンスをください」とお伝えし、一歩ずつ始めていけるようにサポートします。
SOU WORKSうるま兼箇段のオフィス全体も見学していただき、「こういうお部屋もあるんですよ。ここだったら人も少ないし、落ち着ける空間があるんですよ」「ここが相談室になってて、何か困ったことがあったり、些細なことでも、ここでお茶飲みしながら受付してるんですよ」と、居場所になることをお伝えしています。

顧客満足度100％を目指して

今後、SOU WORKSうるま兼箇段をどうしていきたいとお考えですか?

新規店舗の拡大が事業計画の中にあるので、既存オフィスがお手本になるように、顧客満足度を大事にしたいです。利用者様アンケートで100%近い満足度を獲得しながら、数字を安定化させるのが目標です。
それから、生産活動の提携先企業の拡大も図りたいです。生産活動が利用者様の工賃のお支払いの収入源なのでで、より利用者様が行える生産活動の選択肢を増やすことも大事だと思っています。

最後に、利用を検討している方へメッセージをお願いします。

SOU WORKS全体で、ITスキルや居心地の良い居場所づくりにかなり力を入れています。もし一歩踏み出せないという方がいらっしゃったら「なぜ踏み出せないのか」をぜひお聞かせください。
私たちがサービスを提供するのはもちろんですが、それ以外の情報提供も必ずできると思います。ぜひ気兼ねなくお越しいただけたらと思います。
一人ひとりのペースを尊重し、「ほったらかしにしない」コミュニケーションで、居場所づくりとスキルアップを両立させる。SOU WORKSうるま兼箇段には、あなたの「一歩」を支えるチームがいます。